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GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系介紹！

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系是什么

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證中涉及面最多最廣的一項(xiàng)，凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請(qǐng)認(rèn)證，它適用于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品，商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無(wú)形的服務(wù)。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等;無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無(wú)形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。所以，生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)商品售后服務(wù)認(rèn)證。

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的益處

一、證明企業(yè)的服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)范圍內(nèi)具備領(lǐng)先性;五星售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)是經(jīng)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)權(quán)威認(rèn)證的，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其服務(wù)在全國(guó)全行業(yè)范圍內(nèi)具有領(lǐng)先性。目前大部分企業(yè)僅做了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康三體系認(rèn)證，但是通過(guò)了三體系認(rèn)證，只能說(shuō)明其產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足要求，無(wú)法證明其具有相應(yīng)的售后服務(wù)管理能力;而消費(fèi)者在挑選產(chǎn)品時(shí)，更關(guān)注產(chǎn)品的增值服務(wù)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題希望能夠及時(shí)得到服務(wù)和回饋。所以，由第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證過(guò)的企業(yè)必然是消費(fèi)者的首選，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，可以在產(chǎn)品及包裝上標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力，可以供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

二、客觀反映企業(yè)售后服務(wù)水平，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)方法;通過(guò)第三方認(rèn)證，企業(yè)可以找出其服務(wù)提供過(guò)程中有哪些不足之處，為其改進(jìn)方向提供依據(jù)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，同時(shí)在認(rèn)證過(guò)程中，還可以提煉出自身的服務(wù)特色，有利于塑造企業(yè)服務(wù)品牌。

三、可作為某些招投標(biāo)和政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求，在社會(huì)上具有較強(qiáng)的說(shuō)服力，是消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)的參考依據(jù)。服務(wù)認(rèn)證是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)中，要求投標(biāo)企業(yè)具有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、售后資金保障等，因此售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門(mén)檻。

四、幫助企業(yè)提升售后服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)理念，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和知名度的提升;售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。目前，大多數(shù)產(chǎn)品已進(jìn)入成熟階段，僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，促銷戰(zhàn)等手段往往使企業(yè)陷入困境。對(duì)于處于成熟階段的產(chǎn)品，由于功能非常相似，并且質(zhì)量差異越來(lái)越小，因此售后服務(wù)成為企業(yè)建立市場(chǎng)地位和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。

五、成為制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為制造服務(wù)型企業(yè)的效果依據(jù);售后服務(wù)是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的好方法，當(dāng)前，許多制造商不惜一切代價(jià)與價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行斗爭(zhēng)，以追求市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。但是，這無(wú)疑是一個(gè)漁夫，不利于企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。中國(guó)企業(yè)在1990年代發(fā)起的“彩電之戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。因此，如果公司希望完全擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“         枷鎖”，那么引入服務(wù)策略就顯得尤為重要。

六、促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，一定程度上實(shí)現(xiàn)降低成本，增加利潤(rùn);售后服務(wù)是維持客戶忠誠(chéng)度的有力措施最高的營(yíng)銷水平是形成客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)榭蛻糁艺\(chéng)度可以為企業(yè)帶來(lái)持久的利益。通常，客戶對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客戶的更多物質(zhì)需求，而后者則反映了精神和情感方面，例如輕松，優(yōu)雅的環(huán)境以及及時(shí)周到的服務(wù)等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來(lái)越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。

審核方式采用評(píng)分制，是服務(wù)要素評(píng)價(jià)的體系集合，能夠客觀有效地對(duì)企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)(70分)并不困難，但高星級(jí)有難度，在拉開(kāi)行業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。

認(rèn)證的基本流程與所需資料

商品售后服務(wù)認(rèn)證GB/T27922-2011流程：

1、企業(yè)提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件;

2、認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定;

3、委派審查員，組成審查組，實(shí)施認(rèn)證審查;?

4、依據(jù)審查發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成審查結(jié)論;?

5、提請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)最終審定;?

6、頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)。?

企業(yè)需要提供的附件資料：

1、法律地位的證明文件的掃描件;

2、多場(chǎng)所清單(當(dāng)申請(qǐng)方有多場(chǎng)所時(shí),須提供);

3、涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質(zhì)證書(shū)、強(qiáng)制性認(rèn)證證書(shū)等掃描件;

4、服務(wù)手冊(cè)、相關(guān)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等電子版;

5、公司組織結(jié)構(gòu)圖;

6、公司產(chǎn)品銷售和服務(wù)流程圖;

7、企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)定位、發(fā)展戰(zhàn)略等方面規(guī)劃及方案的情況說(shuō)明;

8、已獲得商標(biāo)、專利、資質(zhì)許可、新技術(shù)等的掃描件;

9、已通過(guò)的管理體系認(rèn)證、社會(huì)榮譽(yù)、獲獎(jiǎng)證書(shū)等內(nèi)容的掃描件;

10、適用本組織法律、法規(guī)及其他要求清單;

11、售后服務(wù)的資源配置(專業(yè)資格持證人員、設(shè)施設(shè)備等)情況說(shuō)明;

12、服務(wù)承諾的基本內(nèi)容及對(duì)外公示方式;

13、售后評(píng)價(jià)小組成員。

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