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服務(wù)認(rèn)證丨打造高質(zhì)量服務(wù)有效路徑

服務(wù)認(rèn)證的特征

服務(wù)認(rèn)證是一種“第三方”合格評(píng)定活動(dòng)

我們把服務(wù)提供者稱為“第一方”,把服務(wù)購買方稱為“第二方”,與服務(wù)供需雙方無利益關(guān)系的獨(dú)立機(jī)構(gòu)被稱為“第三方”。服務(wù)認(rèn)證是由具有獨(dú)立性和專業(yè)性較強(qiáng)的第三方機(jī)構(gòu)證實(shí)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并出具證明文件的一項(xiàng)活動(dòng)。

服務(wù)認(rèn)證的對(duì)象是特定服務(wù)

與產(chǎn)品不同,服務(wù)通常是無形的并由顧客體驗(yàn),由于服務(wù)的形成與交付往往同時(shí)發(fā)生,且受制于服務(wù)提供者和顧客的交互作用。因此，服務(wù)認(rèn)證的對(duì)象是服務(wù)提供者提供的某項(xiàng)特定服務(wù)，而不是服務(wù)組織本身或其管理體系。

服務(wù)認(rèn)證遵循合格評(píng)定特點(diǎn)要求和標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)認(rèn)證是一種合格評(píng)定活動(dòng)，它遵循合格評(píng)定特點(diǎn)要求和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足我國(guó)相關(guān)認(rèn)證認(rèn)可法律法規(guī),規(guī)范以及GB/T 27065-2015《合格評(píng)定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》等標(biāo)準(zhǔn)、文件。

服務(wù)認(rèn)證的基本功能

1.服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)質(zhì)量的“體檢證”

服務(wù)認(rèn)證有服務(wù)質(zhì)量“體檢證”之美譽(yù)。幫助服務(wù)組織采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理全過程進(jìn)行診斷和改進(jìn),識(shí)別質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)因子,持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)認(rèn)證是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“信用證”

服務(wù)認(rèn)證有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“信用證”之通識(shí)。為市場(chǎng)主體和社會(huì)各方提供信用證明，解決信息不對(duì)稱問題,面向消費(fèi)者、面向企業(yè)、面向政府、面向社會(huì)、面向國(guó)際傳遞信任,從而減少貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范市場(chǎng)秩序,促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信。

3.服務(wù)認(rèn)證是國(guó)際貿(mào)易的“通行證”

服務(wù)認(rèn)證有國(guó)際貿(mào)易“通行證”之功能。世界各國(guó)采用共同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，構(gòu)建國(guó)際互認(rèn)體系，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一張證書、全球通行”,從而減少技術(shù)壁壘,簡(jiǎn)化通關(guān)程序,便利貿(mào)易交往,在國(guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)循環(huán)中疏通堵點(diǎn)。

服務(wù)認(rèn)證的作用

1.服務(wù)認(rèn)證對(duì)消費(fèi)者有哪些作用?

消費(fèi)需求伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步走向差異化與多元化，而服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象，這就需要消費(fèi)者在選擇服務(wù)時(shí)進(jìn)行辨別。服務(wù)認(rèn)證可以通過對(duì)顧客需求的診斷，來保證顧客最關(guān)心的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題被納入評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)顧客選擇通過認(rèn)證的服務(wù)提供者，以保證服務(wù)質(zhì)量和自身合法權(quán)益。

2.服務(wù)認(rèn)證對(duì)企業(yè)有哪些作用?

通過服務(wù)認(rèn)證專家對(duì)企業(yè)的調(diào)研、咨詢、評(píng)價(jià),找出企業(yè)的服務(wù)差距,進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程,改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng),完善服務(wù)質(zhì)量體系,優(yōu)化資源配置,提高服務(wù)管理的質(zhì)量和水平。同時(shí)，通過認(rèn)證過程幫助企業(yè)提煉出自身的服務(wù)特色,促使企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式,塑造服務(wù)品牌,獲得更好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

3.服務(wù)認(rèn)證對(duì)政府有哪些作用?

通過服務(wù)認(rèn)證為政府了解產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、制定產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)，為政府監(jiān)管提供了有效手段,提升管理能力和效率。同時(shí),幫助我國(guó)實(shí)現(xiàn)從服務(wù)業(yè)大國(guó)向服務(wù)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變,提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,助推我國(guó)服務(wù)業(yè)“走出去”。

我國(guó)服務(wù)認(rèn)證發(fā)展現(xiàn)狀

服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)與證書數(shù)量

近年來,以助力服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為著力點(diǎn),服務(wù)認(rèn)證健康有序發(fā)展,取得積極成效,保持了較快發(fā)展的態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì),2018年初全國(guó)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)共計(jì)83家，服務(wù)認(rèn)證有效證書合計(jì)5051張。截至2022年8月,全國(guó)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)到543家，服務(wù)認(rèn)證有效證書合計(jì)58100多張,與2018 年相比機(jī)構(gòu)數(shù)量增長(zhǎng)約6.5倍,證書數(shù)量增長(zhǎng)約11.5倍。

服務(wù)認(rèn)證覆蓋領(lǐng)域

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，服務(wù)認(rèn)證的應(yīng)用日益廣泛，已全面覆蓋國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類GB/T7635.2 中幾乎全部服務(wù)領(lǐng)域，成為國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要支柱，助力中國(guó)服務(wù)邁向新的高度。其中商品售后、金融、養(yǎng)老、信息安全、驗(yàn)光配鏡、綠色低碳、數(shù)字化賦能等領(lǐng)域，服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)開展較為活躍。

服務(wù)認(rèn)證專家工作組

為完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念,充分認(rèn)識(shí)“十四五”時(shí)期構(gòu)建新發(fā)展格局對(duì)服務(wù)認(rèn)證工作提出的新要求與新機(jī)遇,國(guó)家認(rèn)監(jiān)委決定成立“服務(wù)認(rèn)證專家工作組”,為規(guī)范引領(lǐng)服務(wù)認(rèn)證健康有序發(fā)展,加強(qiáng)服務(wù)認(rèn)證制度建設(shè)管理,全面推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供技術(shù)支撐。

商品售后服務(wù)認(rèn)證

商品售后服務(wù)認(rèn)證是我國(guó)批準(zhǔn)的第一個(gè)全國(guó)性全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證。從2012年正式依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T 27922-2011)開展商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的國(guó)標(biāo)認(rèn)證工作，是我國(guó)目前發(fā)證量最多、服務(wù)范圍最廣的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來,傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上線下相融合的方向發(fā)展,電子商務(wù)、直播營(yíng)銷等新型貿(mào)易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對(duì)商品售后服務(wù)提出的新需求，基于《良好售后服務(wù)要求(有形商品)》標(biāo)準(zhǔn)的良好售后服務(wù)認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生。它突破了傳統(tǒng)的以管理指標(biāo)規(guī)定服務(wù)要求的方式，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者最關(guān)心的體驗(yàn)感知內(nèi)容，根據(jù)商品售后服務(wù)的接觸特性,從安全可靠、透明誠(chéng)信、省時(shí)便捷、體貼關(guān)懷和低碳環(huán)保五個(gè)維度對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)，并根據(jù)提供服務(wù)功能的不同，將商品售后服務(wù)分為三個(gè)等級(jí)。開展良好售后服務(wù)認(rèn)證，補(bǔ)齊了面向終端消費(fèi)者層面包括電商銷售模式在內(nèi)的商品售后服務(wù)認(rèn)證制度供給不足的短板，有效促進(jìn)商品售后服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率提升，為推動(dòng)我國(guó)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)型升級(jí)，助推民生生活服務(wù)提質(zhì)增效打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

本文關(guān)鍵詞：服務(wù)認(rèn)證丨打造高質(zhì)量服務(wù)有效路徑