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服務(wù)認(rèn)證 | 打造高質(zhì)量服務(wù)的有效路徑!

服務(wù)認(rèn)證 | 打造高質(zhì)量服務(wù)的有效路徑!
發(fā)布時間:2023-10-20 來源:服務(wù)認(rèn)證
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商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證,是哪一個類別的認(rèn)證?


《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定:我國的認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證。其中如"3C"、"有機(jī)食品”等,屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;"ISO9001質(zhì)量管理體系”、"ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證,商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別,是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn),對企業(yè)的服務(wù)體系進(jìn)行審核,對服務(wù)水平做出評價。


商品售后服務(wù)認(rèn)證目前的形勢是怎樣的?


1、《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求:“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務(wù)功能,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度,推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù),積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù),發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù),加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用,促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新,鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護(hù)維修服務(wù),支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè),健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系,不斷提高用戶滿意度。”

2、國家正在大力推廣服務(wù)認(rèn)證

國家有關(guān)部門制定相關(guān)政策,大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3、招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多

到目前為止,已有工程機(jī)械,環(huán)衛(wèi)機(jī)械,團(tuán)購服裝,家裝,教學(xué)儀器等多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4、企業(yè)越來越重視售后服務(wù)

越來越多的企業(yè)認(rèn)識到,售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的一張王牌。大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系,通過售后服務(wù)認(rèn)證后,起到很好的帶頭作用,越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)。


管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證有什么區(qū)別?


商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證,與管理體系認(rèn)證不是一個類別,它使用的標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵詞是“評價體系”,認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個高度(星級)。

管理體系認(rèn)證,關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。


商品售后服務(wù)認(rèn)證評分要求


評分時應(yīng)包含以下原則性要求:

1、以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標(biāo)的情況為扣分依據(jù),一般均為定性指標(biāo),不符合則扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標(biāo)時(例如人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、發(fā)現(xiàn)以下情況時應(yīng)產(chǎn)生一項特別扣分項:不符合國家法律、法規(guī)的要求;不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求;不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求;對服務(wù)系統(tǒng)運行有影響的情況每個特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應(yīng)進(jìn)行整改。

4、在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢時(高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求,處于行業(yè)領(lǐng)先的情況),可產(chǎn)生1分的特別加分項,但該項不超過1個。

5、當(dāng)刪減發(fā)生時,該指標(biāo)分值不進(jìn)行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。


商品售后服務(wù)體系認(rèn)證等級怎么劃分?


《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證,是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低;滿分為 100 分。綜合評分,被評審方總分達(dá)到 70 分,通過評審。被評審方總分低于 70 分,不通過評審。

a、達(dá)到 70 分(含 70 分)以上,推薦通過達(dá)標(biāo)級服務(wù)認(rèn)證;

b、達(dá)到 80 分(含 80 分)以上,推薦通過三星級服務(wù)認(rèn)證;

c、達(dá)到 90 分(含 90 分)以上,推薦通過四星級服務(wù)認(rèn)證;

d、達(dá)到 95 分(含 95 分)以上,推薦通過五星級服務(wù)認(rèn)證。


企業(yè)為什么申請售后服務(wù)認(rèn)證?


1、可以通過商品售后認(rèn)證來提高企業(yè)人員的服務(wù)意識,提高人員的服務(wù)能力,進(jìn)而提高服務(wù)水平,通過增強顧客滿意度,最終提高企業(yè)效益;

2、認(rèn)證證書是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā),證書的公信力更容易得到顧客認(rèn)可,達(dá)到企業(yè)宣傳的目的;

3、商品售后服務(wù)認(rèn)證目前已經(jīng)開始作為政府采信的門檻,涉及大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選等,提前認(rèn)證可在參與上述活動中占得先機(jī);

4、拿到商品售后服務(wù)證書可以在競爭中更好的展示企業(yè)的能力。


商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證,可以對什么類型的企業(yè)認(rèn)證?


標(biāo)準(zhǔn)中有明確的分類,只要是中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的生產(chǎn)型企業(yè)、銷售型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)都可以申請認(rèn)證。

商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外,還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分,如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù),如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生,也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生,如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以,凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。


企業(yè)獲得售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處?


通常,顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面,前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要,后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面。隨著收入水平的不斷提高,顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視,多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注,因此,售后服務(wù)認(rèn)證作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。

01 權(quán)威認(rèn)證

通過認(rèn)證的企業(yè),意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)方面的領(lǐng)先性。

02 消費者認(rèn)可

通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。

03 強化管理水平及服務(wù)能力

企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo),通過認(rèn)證企業(yè)的售后服務(wù)管理達(dá)到國家商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn),強化售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

04 增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益

持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù),完善售后服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

05 政府采信的門檻

服務(wù)認(rèn)證是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求,特別是在大型項目招標(biāo)中,要求投標(biāo)企業(yè)具有完善的售后服務(wù)系統(tǒng),比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應(yīng)時間、售后資金保障等,因此售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻。

06 參與市場競爭的利器

對于處于成熟階段的產(chǎn)品,由于功能非常相似,并且質(zhì)量差異越來越小,因此售后服務(wù)成為企業(yè)建立市場地位和獲得競爭優(yōu)勢的利器。


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